TG-Paket 1 – Mehrfachbuchung

Ich bin ein wirklich pflegeleichter und nachsichtiger Kunde, aber was mir heute passiert ist, geht echt auf keine Kuhhaut! In kurz: Ich wollte ein TG-Paket 1 (1 Stück!) kaufen. Erster Kauf bleibt mitten im Bezahlvorgang hängen und nix passiert. Probehalber auf den Layer geklickt: Der „Kreisel", der den Fortschritt des Verbindungsaufbaus anzeigt, verschwindet. Ok, ausgeloggt; wieder eingeloggt. Keine TG gebucht.

Nochmal auf das Paket-Angebot gegangen: Siehe da, das Paket 1 wird immer noch angeboten. Super, also nochmal bestellt (Zahlung beide Male über Kreditkarte). Wieder nix.

Zwei Minuten später bekomme ich 7 (sieben!!) E-Mails mit einer Bestätigung, daß ich das TG-Paket gekauft habe – und auf dem Spielkonto finde ich 6x 825 TG gebucht (750 + 10% wg. Kreditkarte).

Payment-Support angeschrieben, ausführliche Fehlermeldung als PDF angehängt (mit allem Pipapo inklusive aller Buchungsnummern). Stunden später antwortet der Payment-Support, man könne keine Fehler bei der Buchung feststellen.

Nochmal Ticket an den Payment-Support, wieder ausführliche Fehlerbeschreibungen als PDF angehängt (das erste und ein zweites mit der Problembeschreibung, daß mein erstes Ticket offenkundig nicht vernünftig bearbeitet wurde). Antwort: Ein Fehler ist nicht festzustellen.

Also bitte: Das TG-Paket kann man nur EINMAL bestellen – es gibt ja nicht mal die Möglichkeit irgendeine Ziffer für die Bestellmenge einzugeben (weder eine 1, noch eine 3, noch sonst irgendwas)! Selbst wenn sich beide Bestellungen überschnitten haben, weil ich zu ungeduldig war: Wie kann ich bei einer Bestellmöglichkeit „nur ein Paket pro Account" mit EINER Bestellung DREI Pakete bestellen??! Das ist mir als Besteller allein technisch überhaupt nicht möglich!

Und wie übrigens kann ich über das Payment-Formular eine doppelte oder falsche Gutschrift reklamieren, wenn es keinerlei Möglichkeit gibt _diesen_ Fehlerfall über das Dropdown-Formular auch nur halbwegs korrekt zu beschreiben??

Fehler passieren, Technik spielt einem Streiche, Dinge laufen nicht so wie man das möchte. Geschenkt. Gibts überall, nicht nur bei BP. Aber das eine Mail an den Support offenkundig zweimal überhaupt nicht gelesen wird, sondern nur nach Schema F die Angaben kurz angeschaut werden, das geht GAR nicht. Vor allem dann nicht, wenn es komplett unmöglich ist den Fehler nur und ausschließlich über die Felder im Formular zu beschreiben.

Ja, ich habe jetzt den allgemeinen Support angeschrieben. Und egal wie diese Geschichte ausgeht (im Zweifelsfalle habe ich knappe 140,- Euro bezahlt, obwohl ich nur 23,- Euro ausgeben wollte): Das war das letzte Mal, daß ich TG gekauft habe! Wenn es nicht mal möglich ist mit vertretbarem Aufwand eine Buchung so zu reklamieren, daß man nicht den Eindruck hat in eine Art Support-Vorhölle zu kommunizieren, dann fehlt mir absolut jegliches Vertrauen auch nur einen weiteren Cent zu bezahlen (und ich habe in den letzten 2,5 Jahren regelmäßig TG und anders gekauft).

 

Hallo, da bist Du leider nicht der Einzige dem das heute passiert ist. Da gibt es hier schon ein Thema. Das ist furchtbar ärgerlich, gerade wenn man so viel Geld unbeabsichtigt ausgegeben hat. Es ist eine Frechheit, das Du geschrieben bekommst es sei kein Fehler festzustellen. Das erinnert mich sehr an den Sommerkalender. Ich drück die Daumen, dass Du dein Geld zurückbekommst.

 

Hallo tundalus,
ich habe eben die Information bekommen, dass da am Montag noch mal was geschehen wird. Ich würde dich erstmal um Geduld bitten. Tut mir leid, dass der Fehler aufgetretenen ist.

LG Farmländer

 

Hallo Farmländer,

danke für deine Antwort! Dann warte ich mal ab was so kommt! )

Und falls Du irgendwann ein paar Minuten Zeit hast, dann weise den Payment-Support bitte darauf hin, daß sie weder dem Kunden noch sich selbst einen Gefallen tun mit ihrem Reklamationsformular (äh, ja, den Fragebogen zum Formular habe ich ebenfalls brav und sehr ausführlich ausgefüllt!). Ich konnte nur zwischen vier Problemen auswählen – davon kamen „Fehlermeldung" und „keine Gutschrift" eigentlich nicht mal in die Nähe meines Problems. Aber 1. mußte ich irgendeinen Grund auswählen (sonst hätte ich das Formular nicht abschicken können) und 2. hatten „Blacklist" und „Account gesperrt" nicht mal im Entferntesten mit _meinem_ Problem zu tun. Was bleibt mir also anderes übrig, als irgendeinen Grund auszuwählen von dem ich mir schon von vornherein sehr sicher bin, daß er zu einer Abarbeitung nach einem formalen Schema F führt, die meinem Problem überhaupt nicht gerecht wird?

Ich verstehe absolut warum man solche Gründe zur Auswahl vorgibt und ich verstehe auch, daß man den Kunden relativ eng durch den Reklamationsprozeß führen will (ich habe selber über 10 Jahre im Kundensupport gearbeitet ). Mir ist auch klar, daß man bei Prüfung des Grundes „keine Gutschrift" einfach nur schaut, ob die TG auf dem Spielerkonto gutgeschrieben wurden. Völlig unklar und unverständlich hingegen ist mir, warum es a) kein Kommentarfeld für die Erläuterung des Reklamationsgrundes gibt und warum b) die dem Ticket angehängten Texte ganz offensichtlich nicht zur Kenntnis genommen werden; bzw. warum es c) bei den Reklamationsgründen kein „Sonstiges; siehe Erläuterung in der mitgeschickten Datei" gibt.

Das führt doch alles nur zu doppelt und dreifach gestellten Anfragen beim Support und zu Verdruß beim Kunden, weil er sich veralbert vorkommt wenn er eine ganz offensichtlich vorgefertige Baustein-Antwort bekommt (ja, mit Ticket-Systemen kenne ich mich auch aus und weiß wie da Antworten generiert werden )

Naja … ist ja Wochenende und Du kannst nun wirklich nichts für diese Malaisen! ) Schöne Grüße sendet

tundalus

 

Hallo tundealus,
ich werde deine Vorschläge einmal weiter geben.
Ob es Änderungen geben wird weiß ich nicht.

LG Farmländer

 

https://board-de.farmerama.com/index.php?threads/tg-kauf-per-paypal.29682/page-2#post-1126919

vielleicht diesen Tipp an die verzweifelten Kunden weitergeben? es geht scheinbar um sehr viel Geld für Manche.

 

Huhu

Das ist nun schon das 3. mal das Probleme an Megaepdays mit verschiedenen Bezahlmethoden gemeldet werden.
Auch ich war betroffen als ich am 12. Juni mit dem Handy bezahlen wollte wurde der Betrag doppelt abgebucht aber keine TG gutgeschrieben. Den Paymentsupport habe ich sofort angeschrieben,da man nur aus 3-4 Fehlermeldungen auswählen kann hab ich einfach irgeneinen Punkt ausgewählt. Promt wurde kein Fehler festgestellt, das Ticket geschlossen mit der Bemerkung wenn ich nun weitere Fragen hätte könnte ich mich an den normalen Support wenden. Auch das habe ich getan, von dort kam die Antwort man wüsste nicht wie man mir behilflich sein kann.
Daraufhin habe ich verschiedene Vorschäge gemacht
zB.
MeinGeld zurückbuchen ,
TG gutschreiben...
und als ich noch darüber nachdachte wie ich die nächsten Mail etwas deutlicher formuliere wurde das Geld auf dem Handy zurückgebucht, von meinem Handyanbieter.
Umgang mit berechtigter Kundenreklamation sieht für mich anders aus!
Und als ich um Schließung des Tickets schrieb (nein nicht höflich sondern kurz und knapp)
kam als Antwort
Vielen Dank für deine freundliche Nachricht,schön das wir helfen konnten....
Komme mir bis heute v........t vor!

 

Das ist eine sehr gute Idee Loewe (an den allgemeinen Support hatte ich gestern schon geschrieben – ich warte jetzt einfach mal ab was am Montag kommt). Das ist aber nur eine quasi Nothilfe im Einzelfall.

Das eigentliche Problem das dahintersteckt, ist ein anderes und viel größeres: Wir haben es hier sehr sicher mit irgendeinem blöden technischen Fehler zu tun. Statt „Bestellmenge: 1 Stück" wird bei der Bestellung die Information „Bestellmenge: 3 Stück” übermittelt. Doofe Sache das, soll nicht passieren, aber kommt offenbar doch vor. (Der Fehler wäre übrigens schon viel früher aufgefallen, wenn ein Käufer nach Klicken des Bestell-Buttons einen Layer mit der Frage „Möchtest Du wirklich 3x TG-Paket 1 bestellen?" angezeigt bekommen hätte!!)

Für genau _solche_ Situationen hat man dann ein „human interface”; echte Menschen die sich um solche Fehler kümmern sollen. Vulgo: Den Support. Echte Menschen sind nämlich (meistens jedenfalls schlauer als Maschinen und in Maschinen implementierte technische Routinen. Bis zu diesem Punkt ist das ein vernünftiger Standartablauf, millionenfach angewendet und bewährt in der Praxis.

Der Fail des BP-Payment-Supports beginnt jetzt: Die reduzieren ihre klugen Menschen beim Support mit ihrem Reklamationsformular darauf wieder nur eine technisch bestimmte Routine abzuarbeiten. Mit dem Formular sind zwar – schätze ich – mind. 95% aller Probleme beschreibbar (sowas wie: „ich wollte 2 Pakete, habe aber nur eins bekommen" oder „ich kann meine gekauften TG nicht finden" oder „ich kann nichts kaufen"), aber die restlichen 5% leider nicht. Und weil diese 5% der Probleme nicht in diesem Formular abbildbar sind, aber jeder mit einem Payment-Problem _immer_ auf dieses Formular geleitet wird, schickt man Kunde – und hier wirds schon fast tragisch – _und_ den Support eine komplett sinnlose und vor allem sinnlos frustrierende Endlosschleife.

Ja klar, wenn man weiß, daß man an den allgemeinen Support schreiben kann der dann die Anfrage an den Payment-Support weiterleitet, dann macht man ggf. _einmal_ die Sinnlosanfrage übers Payment-Formular und danach geht man den sinnvollen Weg. Aber – Fehler Nr. 2 – wenn Sinnlosanfrage 1 abgeschlossen wurde, dann bekommt man nur den Hinweis man solle nochmal anfragen, wenn man nicht zufrieden war mit der Antwort. Womit ich in Runde 2 des Sinnloskreislaufes geschickt werden, anstatt mich gleich auf den sinnvollen Weg hinzuweisen.

Dazu kommt fetter Fehler Nr. 3 in diesem Ablauf: Ich stelle eine Frage und bekomme eine Antwort die gleichzeitig als „Case closed; alles erledigt; Du hast hier nichts mehr zu fragen” formuliert ist. Je nach Verärgerungsgrad des Kunden wird man das mit einem erstaunten „wollt ihr mich veralbern??!" quittieren oder als „weitergehen, hier gibts keine Fehler; Ruhe jetzt” lesen. Sowas ist kein Support – wir erinnern uns: „Support" heißt Unterstützung, Betreuung, Hilfe –, sowas ist Kundenabwehr. Was hier seitens BP offenbar überhaupt nicht verstanden wurde: So ein Reklamationsfall ist ein Kommunikationskanal zum Kunden. Hier ist zwar ein Fehler passiert, aber hier habe ich auch die einmalige Chance dem Kunden zu zeigen wie gut ich bin; das ich ihn ernstnehme, das er mir wichtig ist, das ich alles dafür tue ihn (wieder) zufriedenzustellen. Stattdessen wird der Kunde mit einer Standardantwort aus dem Ticket-Baukasten abgefertigt und ihm auch noch zwischen den Zeilen unterstellt, daß der Fehler wahrscheinlich auf seiner Seite liegt. DAS ist der allergrößte Fehler den sie machen! Wie ich schon schrieb: Ich habe selbst sehr lange im Support gearbeitet (nicht bei BP : Weit über 90% aller verärgerten Kunden haben wir mit gutem Support wieder „eingefangen", weil die aus einem Kontakt mit uns mit dem Gefühl herausgingen, daß uns der Fehler leidtut und das sie uns als Menschen und Kunden wichtig sind – und das es für uns keine noblere Aufgabe gibt, als ihnen zu helfen. Das wertvollste Gut eines Unternehmens ist das Vertrauen seiner Kunden in dieses Unternehmen; Vertrauen ist schnell verspielt und nur sehr, sehr schwer wieder herstellbar.

Wünsche noch einen schönen Sonntag!

 

Es ist eine klare und eindeutige Sache, denn es heißt, das man dieses Paket nur einmal kaufen kann. Danach sind die 6 weiteren Käufe nicht möglich und das zu viel geforderte Geld muss zurück gezahlt werden.

 

Da diese Auflistungen auch meiner Meinung nach sehr unglücklich ist, habe ich direkt an den Support geschrieben.
Mir ist das nämlich auch gestern Vormittag passiert.
1x geklickt => 3x gebucht.

 

Das wird wohl schwierig, da der ein oder andere die TG schon ausgegeben haben wird

 

Ich möchte hier gern nochmal die Information mit einbringen

Die Buchungen die durch die Mehrfach Käufe entstanden sind werden zurück gebucht .diese Klärung kann aber erst am Montag statt finden.

 

Die haben mir 5.000 TG gebucht! *lach* So viele Stallmeister kann ich gar nicht kaufen und aufstellen, daß ich die TG innerhalb 24 oder 48h verballert hätte

 

Ist das die Aussage vom Support ? Bei mir wurde das größte TG-Paket fünf mal gebucht , habe den Support auch informiert .

 

„Nochmal"?!? Ich hatte diese Information bis jetzt nicht. (Wäre ja ein schöner Zug des Payments gewesen, wenn ich diese Info in einer kleinen netten Mail bekommen hätte … nunja). Aber gut zu wissen und vielen Dank für den Hinweis!!

 

Hallo lottispapa und tundalus.

Ja so war die Aussage in unserem Team. Die Klärungen werden aber erst Montag stattfinden.

 

Ich hoffe das, das dann auch morgen klappt denn es geht ja nicht nur um ein paar Euro sondern doch schon ca. 360 Euro .

 

Ich würde auf alle Fälle den Tipp von Orleana nutzen:

 

Den Support habe ich gestern schon informiert aber danke für den Tipp . Ich warte jetzt bis morgen abwarten . LG

 

ich kaufte auch nur 1 mal TBG und es blieb im Bestellvorgang stehen deshalb habe ich es weitere 4 mal probiert und es wurden mir danach 4 mal abgebucht ich werde in Zukunft keine TBG mehr kaufen