Beurteilung des Supports

Gestern hatte ich zum ersten Mal seit langem den Support angeschrieben.
Ich vermeide dies normalerweise und wende mich nicht gerne an den Support, da ich mich in der Vergangenheit immer wieder über die stereotypen Antwortfloskeln geärgert habe, die stets gleichlautend sind und das Gefühl vermitteln, nicht wirklich ernst genommen zu werden, selbst wenn mein Problem gelöst wurde oder ich auch anderweitig Hilfestellung erfahren habe.
(Mir ist dabei klar, dass Textbausteine für eine schnellere Bearbeitung und Beantwortung von Anfragen ermöglichen und darum sinnvoll sind, aber deren Formulierung muss darum nicht immer als geglückt gelten.)

Ich bereue meine Support-Anfrage inzwischen bitterlich, da schon die erste Antwort, die ich erhielt, ein Beispiel für mangelndes Einfühlungsvermögen und fehlende Bereitschaft oder Unvermögen auf mein Anliegen einzugehen war.
Ich war fassungslos, dass ich auf eine OA (es ging um den Wolkenlinien-Verkauf zum Thema "Fraggles" s.a. >>hier<<) verwiesen wurde, auf die ich mich in meiner Anfrage selbst bezogen hatte, da diese zunächst nicht vollständig war und nach wie vor in ihrem Informationsgehalt lückenhaft ist.

Laut dieser OA würde die Wolkenlinie ursprgl. nur im Paket mit den Fraggle-Items angeboten, während die Fraggle-Items auch einzeln zu kaufen sein sollten. Der Einzelkauf der Wolkenlinie wurde zunächst nicht angeboten. Erst nachträglich kam die >>Ergänzung<< mit der Möglichkeit der Freischaltung der Wolkenreihe gegen 59 Tulpgulden.
Was aber fehlte, war der Hinweis, dass die Spieler, die das Event "Fraggles in Not" mitgespielt hatten, zunächst nur zwei der Items, die für die Wolkenline benötigt werden, besaßen, da die beiden anderen Items schon seit damals nur als Kauf-Items erhältlich waren und deren Verkauf nun eingestellt werden soll.

Hier war nun eine Art "Falle" entstanden: Wer nun die Wolkenlinie gegen 59 Tulpgulden freischaltete, erlebte unter Umständen eine böse Überraschung!
Denn wer sich – wie ich – im Glauben wiegte, sämtliche Items zu besitzen, da man ja mit dem komplett abgeschlossenen Event "Fraggles in Not" auch alle Gewinne erhalten hatte, musste vielleicht feststellen, dass zwei Items noch fehlten, da diese eben immer nur käuflich zu erwerben waren.
Ich unterstelle Bigpoint keine unseriösen "Machenschaften" oder Absicht, aber wer sich nicht genau erinnerte und es unterließ, vorab noch einmal die FAQ zu "Fraggles in Not" zu suchen, der hatte nun dasselbe Problem wie ich: Entweder eine inkomplette Wolkenreihe oder der "erzwungener" Kauf der fehlenden Items!

ich entschied mich in dieser Verwirrung und leichten Verärgerung, letztendlich das Komplettpaket zu kaufen, da ich mir sagte, ob ich nun zwei Items für 4,98 Euro oder vier Items für 5,99 Euro kaufte und damit zusätzliche Items für eine mögliche spätere Tauschaktion zu besitzen, war dann auch egal. Und das, obwohl ich ursprünglich gar nicht die Absicht hatte Geld dafür zu investieren.

Dann kam mein Denkvermögen aber wieder zurück und ich stellte fest, dass ich mir diese blödsinnige Aktion mit der Freischaltung der Wolkenreihe vermutlich erspart hätte, wenn mir vorher klar gewesen wäre, dass zwei Items fehlen können, weshalb ich mich entschloss, den Support anzuschreiben, ob diese, nach kurzer Schilderung des Sachverhaltes und des fehlenden Hinweises zu den Items (Event-Item / Kauf-Item), mir kulanterweise die unnötigerweise eingesetzten Tulpgulden für die Wolkenreihe zurückbuchen würden. Ich rechnete nicht wirklich damit, aber versuchen wollte ich es zumindest.

Die Antwort ging aber dermaßen am Thema vorbei und entfachte nun erst Recht den Ärger in mir, da ich in diese "Falle" getappt war, denn ich wurde, wie eingangs schon geschrieben, auf die OA (mit Link) verwiesen, in der genau beschrieben sei, dass man die Items auch einzeln kaufen könne und die Items im Paket jedoch immer noch günstiger seien, als wenn ich sie einzeln gekauft hätte.
Dies hatte ich aber selbst geschrieben und dies war in keinster Weise mein Problem! Ich hatte in meiner Anfrage lediglich darauf verwiesen, dass ich mir die vorherige Freischaltung der Wolkenreihe hätte ersparen können bzw. dass der Hinweis in den OA fehlte, dass man (entgegen früherer vergleichbarer Wolkenlinien-Verkaufsaktionen!) neben zwei Gewinn-Items auch zwei Kauf-Items benötigte!

Dies habe ich dann auch noch einmal in einer Antwort an den Support geschrieben, woraufhin ich von einer anderen Mitarbeiterin eine Antwort bekam, in der ich darauf hingewiesen wurde, dass in der OA darauf hingewiesen wird, dass es ich um eine Wolkenlinie handele, in der die Items nicht inbegriffen sind. (sic!).
Diese Antwort trug nicht zur Minderung meiner Verärgerung bei! Mir dann noch weiterhin viel Spaß und Erfolg zu wünschen (auch wenn es nur ein Textbaustein oder eine Standartfloskel ist), wirkte am Ende fast wie ein Verhöhnung und ich fühle mich als Kunde nicht wirklich ernst genommen.

Es verärgert mich ungemein, wenn ich auf eine lückenhafte bzw. in ihrem Informationsgehalt unvollständige OA verwiesen werde, auf die ich mich in meinem Anschreiben an den Support selbst bezogen habe und diese mitverantwortlich ist für das entstandene Problem.
(Ich möchte an dieser Stelle betonen, dass ich damit nicht die Moderatoren, die die OA veröffentlichen kritisiere, da diese meines Wissens lediglich die Informationen komplett veröffentlichen, wie sie ihnen durch den Spielebetreiber übermittelt werden.)

Dem Unverständnis und der Ignoranz, die mir gestern entgegengebracht wurden, stehe ich aber hilflos gegenüber und das frustriert mich ungemein.
Ich bin maßlos über die mir bewiesene mangelnde Kompetenz in der Sache enttäuscht!

Zukünftig werde ich sicherlich noch mehr versuchen, einen großen Bogen um den Support zu machen, denn ich möchte mir dadurch nicht den Spaß am Spiel verderben lassen!

 

Okay meine persönlichen Erfahrungen mit dem Support sind da etwas gemischt, aber bisher hatte ich immer eine für mich zufriedenstellende Lösung erhalten .... auch wenn es manchmal einige Male hin & her ging ...
Vielleicht hattest Du Pech & bist jedesmal bei "Anfängern" (meine ich nicht böse, jeder musste seinen Job mal lernen ) gelandet - die einfach überfordert waren .... (keine Entschuldigung für mangelnde Kompetenz - ich arbeite selbst im Vertrieb & muss auf Kundenanfragen/Kundenbeschwerden kompetente Antworten liefern & bisher hatte jeder Verständnis, bei der Aussage " Es tut mir leid Ihnen nicht sofort eine Antwort bzw. eine Lösung geben zu können, ich muss mich selbst erst bei den Kollegen aus dem Fachbereich informieren & melde mich umgehend bei Ihnen ....)

Die Fraggelswolkenreihe ist glaub ich ein besonderes Thema .... grübel - da sind die Textbausteine nicht ausgerichtet

Da ich seit Kindertagen ein Fragglesfan bin, habe ich alle Item auch die Kaufitems, nur die Wolkenreihe nicht!

Als dieser spezielle Verkaufstag kam, habe ich mein Inventar studiert, festgestellt die Items sind alle vorhanden .... grübel wieso hab ich diese Wolkenlinie nicht .... vorsichtig nachgefragt im Forum .... Ergebnis beim Fragglesevent gab es diese Wolkenreihe nicht! Ein Schelm wer hier Böses denkt .

Nun ja ich habe mich gegen den Erwerb der Wolkenlinie entschieden, da ich das Event aktiv gespielt habe & es die Wolkenlinie nicht gab.

Ganz ehrlich meine TGs bleiben dann lieber in der Farmkasse & die Items im Inventar ..... wobei ich mich über eine alternative Freischaltung über die Sterne am Baum der Weisheit durchaus freuen würde


Aber egal wie sehr Du Dich ärgerst mein lieber Nachbar - es hilft nix, das Leben hat Dir Zitronen gegeben, verlange Tequila dazu, das Salz steht schon am Zaun bereit

 

Meiner Erfahrung mit dem Support ist durchaus positiv ... wenn man denn lange genug durch hält ...

Denn wenn ich bei einem Problem dazuschreibe, das ich die "erste Hilfe" durchgeführt und mich neu eingeloggt habe, das auch noch genauer beschreibe und als Antort erhalte: "Bitte führe zunächst einmal die erste Hilfe durch und logge dich neu ein, dann wird dein Problem sicher behoben sein, ansonsten melde dich wieder bei uns" ... Tja was soll ich sagen da waren meine Gefühle schon ziemlich zwiespältig

Da ich aber nicht locker gelassen habe wurde mir schließlich doch geholfen.
Dieses zwei- oder dreimalige Nachhaken müssen empfinde ich allerdings als sehr kundenundfreundlich. Was mich widerum inzwischen nicht mehr wirklich überrascht.

 

Bisher hatte ich noch nicht sehr viel mit dem Support zu tun, aber wir wurde bisher immer schnell, in meinen Augen unkompliziert und zu meiner Zufriedenheit geholfen.
Offensichtlich hatte ich Glück und bin immer an Mitarbeiter geraten, die wussten, was gemeint ist und was sie tun
Schade, dass andere Spieler andere Erfahrungen machen mussten.

 

Ich habe mit dem support schon alles mitgemacht...
- schnelle, kompetente Hilfe
- Hilfe welche auf Grund der Umstände leider länger dauerte aber die Mitarbeiter am Ball blieben und mich - von sich aus - immer über den aktuellen Stand informierten
- Hilfe die erst nach mehrmaligem, nervigen Hin- und Her erfolgte
- Antworten bei denen ich dachte... genau das hatte ich doch angefragt bzw. genau das funktioniert nicht
bis hin zu
- Antworten bei denen ich nur noch dachte "Ihr könnt mir im Mondschein begegnen..."

Es ist wie in jedem Unternehmen... es gibt halt Solche und Solche

 

TE: In der Kürze liegt die Würze.

Seht´s mal anders herum: Wäre ich Support, hätte ich kaum Zeit, jede Frage ganz individuell zu beantworten.

Habe bislang nur viermal den Support angeschrieben. Klare Fragen - klare Antworten - fertig. Also gute Erfahrungen.

 

Hallo zusammen,

auch ich mußte schon mehrfach die Erfahrung machen, dass das Problem nicht mit der ersten Mail behoben wird.
So sehr ich mich auch bemühe, den Fehler und die bereits durchgeführten Schritte zu erläutern, so nutzlos war die erste Antwort vom Support.

Oftmals wurden genau die Schritte zur Problembehebung empfolen, die ich bereits genannt hatte.

Aber nachdem ich dann freundlich darauf hingewiesen habe, das dies bereits geschehen ist und auch so in meiner Problembeschreibung stand, hatte ich bisher immer das Gefühl, dass das Ticket erst dann richtig gelsen wird.
In den meisten Fällen wurde mir dann auch geholfen.

In mir kommt dann immer das Gefühl auf, das man versucht, mit der ersten Antwort die Hilfesuchenden zu verkraulen.

 

Ich finde Kilius`Anfrage sehr schlüssig, es tauchen immer wieder anfragen zur dem wolkenlinienverkauf auf, einige Mitspieler haben sich schon vertan und 4 items gekauft, ohne noch zu wissen, dass 2 items im inventar o. auf der rumpelwiese rumdömmeln....
Ich denke auch, dass dieses nur mangender korrekter Beschreibung passiert ist.
Meine Erfahrungen beim support sind durchweg positiv, muss aber dazu sagen, dass ich erst 2x kontaktiert habe und ich vermute mal, dass es relativ "einfache" problemchen waren.
War trotzdem nett, dich zu lesen, Kilius

 

In den ganzen Jahren hier (sind ja fast schon 4) habe ich zwar Hoch und Tief's mitgemacht, manchmal (meist?) prollig und trotzig auf mein Recht gepocht, ganz sicher auch in der Kommunikation zum Support nicht immer meine Wortwahl im Griff gehabt ..

.. aber Eines ist sicher: Es wurde mir letztlich IMMER geholfen - sofern es in der Macht des Supports lag* (bei Wolle bspw. hatten sie keinen Einfluss, ebensowenig wie unsere Mod's - alle konnten nur weitermelden) mal blitzartig (wie gerade vor 2 Tagen), mal auch nach einigen Runden des Schreibens. Aber immer auch fair und korrekt.

Das, was Kielius passiert ist mit dem Doppelkauf durch TG, ist auch mir widerfahren beim Klicken auf die Wolkenlinie und dann doch EG-Erwerb, da mir 2 Items aus dem Event gefehlt haben. Allerdings habe ich mir das nun wirklich wegen erwiesener Dödligkeit selbst zuzuschreiben, die ?56? TG still "abgeschrieben" und unter "Hoffentlich wat jelernt" verbucht.

Den Support habe ich deswegen nicht behelligt. Wenn ich die TG wieder reinhaben wollte - könnte ich auch ein paar Tage Kino schauen, dann stimmt die Kasse wieder .. mache ich aber nicht.

*) Edit merkt noch an - es ist sicher wie in jeder mir bekannten Firma - der Support hat nur einen begrenzten Spielraum, die Regeln werden meist eine Etage (oder mehr) höher bestimmt. Das betrifft auch die "genehmigte" Kommunikation. Kann sein, dass der/die Supportmitarbeiter/In es persönlich lieber anders entscheiden würde, als es "gewollt" ist, am Ende muss sich Jede/r den Regeln beugen .. oder gehen.​

 

Lieber Kielius,

vielen Dank dass Du mit Deiner -ausführlichen- Beschreibung Deine Erfahrung mit dem Support ins Forum getragen hast.

Schon sehr oft haben andere Spieler in vielen verschiedenen Threads geschrieben, dass sie wenig bis gar keine Lust haben, den Support anzuschreiben, weil das sowieso nichts bringe. Das bedeutet doch dass alle die Spieler, die sich so geäußert haben, schon Probleme mit dem Support hatten. So auch ich.
Ich hoffe, dass mit diesem Thread etwas in Gang gesetzt wird, dass letztlich dazu führt, dass der Support besser wird, denn ich gehe davon aus, dass man bei BP weiß, dass ein schlechter Support sich negativ auf das gesamte Geschäft auswirkt.

Für sich genommen, mag das hin und wieder zutreffen, aber doch hier nicht. Um -endlich!- eine Diskussion über die Qualität des Supports in Gange zu bringen (die zumindest ich für sehr verbesserungsbedürftig halte), reicht es nicht, zum hundertersten Mal zu behaupten, der Support sei unerfreulich, dazu braucht es Fakten oder wie meine Oma immer sagte "Butter bei die Fische".
Wem der Thread zu lang ist, der lese ihn nicht.

Ah ja. Woher weißt Du das? Kristallkugel? Vermutung? Du kennst einen im Support? Du warst mal da und hast den Leuten über die Schulter geschaut und weißt daher, wieviele Mitarbeiter im Support wieviele Anfragen zu beantworten haben?
Vielleicht sitzen die da und stricken, weil so wenig zu tun ist, vielleicht aber rotieren die dort auch den ganzen Tag, weil sie mit Anfragen überschwemmt werden.
Aber selbst wenn im Support von BP viel zu tun wäre, wäre Deine Bemerkung unangebracht. Der Support (Anglizismus, v. engl.: support = die Stütze; to support = unterstützen) ist eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit [Quelle: Wikipedia, dort mit weiteren Ausführungen]. Der Support ist eben doch und gerade dazu da, jede Frage individuell zu beantworten, sonst ist er überflüssig. Und Überflüssiges schafft man ab. Einen Alibi-Support kann niemand wollen/brauchen.

Edit: @nobym, Kielius geht es nicht um die Rückerstattung oder den Verlust der TG, sondern darum, wie beim Support mit seiner Anfrage umgegangen wurde. Nun hat er den Fall schon so ausführlich geschildert ...

Liebe Grüße

 

@biyaban

Bist mir ein sehr guter Support. Danke für die Bestätigung meiner These: In der Kürze liegt die Würze.

 

"DAS" würde ich lieber überlesen, steht aber leider da .. gut.

Offensichtlich hat Kielius die OA eben nicht verstanden, denn für mich war sie schlüssig, was mir auch Bruchteile von Sec nach dem Eigentor (TG-Kauf) eigentlich klar war. Nebenbei: "Ausführlich" hieße konkret, "ausführlich ohne Fakten umschrieben" trifft da schon eher zu. Allerdings ist das nicht DAS ThreadThema und eigentlich OT.

Und User biyaban .. Die Umfrage hieß nicht: "Wie dem armen Kielius mitgespielt wurde" .. sondern verlangte die persönliche Beurteilung des Support's. Dieses wahrzunehmen und auch zu begründen war mein Anliegen, nicht die gefühlte Ungerechtigkeit von Kielius. Eventuell liest Du Dir doch noch einmal die Umfrage durch.

Nun steht das schon so ausführlich da ..

Ich habe es für Dich noch einmal zum bequemen Anklicken bereitgestellt ..



Ich hebe mal mein Edit von oben nach unten - wir überschnitten uns ..​

Nicht in jedem Fall ist der Support schuld, manche Dinge werden halt woanders entschieden und nicht in jedem Fall - gerade wenn Supportanfragen in Form von Romanen einfliegen - wird auch alles erfasst/verstanden. Der Support steht sicher unter Druck und wird versuchen, lösbare Dinge fix zu regeln, alles Weitere "nach hinten" zu schieben .. später zu klären.​

 

Problem: Anfrage unter Bezug auf OA - Antwort Verweis auf OA - Hilfreich?

Kürze = Würze?



Manchmal braucht es vielleicht doch mehr Worte, oder?

Meine Erfahrungen mit dem Support sind gut ausgegangen, allerdings bleibe ich auch hartnäckig & frage nach bis eine Lösung gefunden wird ....

 

Also kurz damit Zabadak nicht in die Verlegenheit kommt durch zu viele Worte verwirrt zu sein
3x Support Angeschrieben. 3x wurde mir "geholfen" allerdings immer erst nachdem ich mindestens 2x nachharken musste.
Denke dass ist "Systemgewollt", denn die meisten geben ja nach dem 1-2 Versuch auf wenn sie nur Standartfloskeln als Antwort bekommen.
Mein Tip: Nicht persönlich nehmen und am Ball bleiben! Dann wird einem auch geholfen

Lg

 

Hallo,

ich finde, dass Kielius schon Recht hat. Der Support ist sicher nicht schlecht, wenn es darum geht, Fragen zu beantworten auf die es eine einfache Antwort gibt, die mit wenig Aufwand zu erstellen ist. Aber das reicht nicht. Zu einem guten Support gehört auch der respektvolle Umgang mit den Spielern und dass man auf ihre individuellen Anfragen mit individuellen Antworten eingeht.

Viele Grüße
Theo

 

Meine Erfahrungen mit dem Support sind auch eher mittelprächtig bis ungenügend..
Auf kurze und präzise Beschreibung meines Problems wie
z. B. "Meine 24 Schweineställe sind mir abhanden gekommen, ich bitte um Überprüfung meines Accounts"
oder "auf der Insel sind mir 2 Avocadobäume abhanden gekommen und mein gesamte angesammelte Avocado-Scheunenbestand steht auf 0, sollten aber mehrere Tausend sein"
kam zuerst grundsätzlich die Antwort, ich solle Cache und Browsercache leeren (und das, obwohl ich im Anschreiben schon drauf hingewiesen habe, dass dieses bereits geschehen sei)..

Ich musste also immer ein zweites oder gar ein drittes Mal nachfragen..
Die Antwort darauf lautete dann in der Regel:
Zitat Anfang: "Der Support konnte keinen Fehler feststellen" Zitat Ende

Was bitte nützt mir ein Support mit dieser Standard-Antwort?
Weshalb ich mir auch eher angewöhnt habe, lieber einen Verlust hinzunehmen, als den Support zu bemühen..

Meine Anfragen in den Technischen Defekten wurden dahingehend deutlich präziser und hilfreicher beantwortet.

​

 

Umfrage zum Support, gut und schön. Meine Antwort wäre, meine Zufriedenheit hängt vom Supporter ab der mir antwortet.Viele Firmen fragen heutzutage schon an wie man mit dem Supporter zufrieden war, wäre mal an der Zeit sowas auch bei BP einzuführen. Ich mach mir, wenn ich denn mal dem Support schreibe die Mühe ausführlich zu beschreiben, was ich für ein Problem habe. Unten drunter dann meine Fragen diesbezüglich.
Wenn Supporter A sich nun die Mühe macht darauf einzugehen bin ich zufrieden, egal ob nun alles verstanden wurde oder nicht, ich kann ja nachhaken...
Wenn Supporter B nun Knöpfchen drückt und Standardtext zurück schickt, der mehr oder weniger nix mit meinen Fragen zu tun hat, seh ich persönlich rot.
Wenn nun weder Typ Supporter A oder B mein Problem lösen konnten, ich am Ende selbst eine Lösung gefunden habe, das dem Support mitteile, ich den Standardtext erhalte in dem u.a. steht wir freuen uns das wir dir helfen konnten... denk ich immer die haben... na ich schweig lieber. Denn Typ Supporter A vermeidet meistens solche Antworten. Und beim Typ Supporter B denk ich mir immer, wie ernst nimmt sie ihre Arbeit?
Ende vom Lied bei mir, Supporter A ist mich ziemlich schnell wieder los, Supporter B hat mehr Arbeit mit mir (irgendwann gehen jedem mal die Standardantworten aus und man darf tippen...). Und was ich auch nicht mag wenn ich beim Supporter A lande, und dann plötzlich Supporter B sich einmischt. Da würde ich lieber etwas länger auf eine Antwort warten von Supporter A!
Ansonsten zum Support, nervig manchmal, aber irgendwann hat man die gewünschte Auskunft.

 

Am Anfang meiner Spielzeit habe ich gedacht, die lesen gar nicht, was ich schreibe. Die verstehen die ID- Geschichte selbst nicht... Haare rauf.
In letzter Zeit jedoch hat mir der Support schnell und effizient geholfen und am Ende, nachdem ich ein persönliche, nette Worte geschrieben habe, bekam ich selbst ein paar nette, persönliche Worte zurück. Ein Fehler, der auf meinem Account stattgefunden hatte, wurde schnell (also viel schneller, als zu der Zeit, als ich noch im TGC verweilen durfte) bereinigt.
Von daher habe ich im letzten halben Jahr eigentlich fast nur positive Erfahrungen gemacht. Allerdings habe ich ihn im letzten Halbjahr auch nur zwei oder drei Mal (weiß nicht mehr so genau) bemühen müssen.

 

Servus!

Den Support hab ich soweit ich mich zurück erinnern kann nur in meiner Anfangszeit ein paar Mal bemüht, mich zunächst ebenfalls über Standartantworten am Anliegen vorbei und über einige zwischen Forum und Support getätigte hin und her Verweise ein bissl geärgert, und in weiterer Folge erstmal mein Glück im Forum bei allgemeinen Fragen oder im technischen Problemthread versucht, je nachdem worum es mir ging.

Bisher wurde mir dann immer rasch, kompetent und erfolgreich von den ModeratorInnen und so manchen netten MitspielerInnen mit Rat und Tat geholfen.

Dafür an dieser Stelle und mein herzliches Dankeschön!
Den Support bemühe ich nur mehr mit "Verordnungsschein" aus dem Forum.

Liebe Grüße!

 

Wenn ich das Wort "Support" nur höre oder lese, dann stellen sich bei mir die Haare zu Berge - und ich habe 35cm lange Haare!

Alle meine Anfragen zum Support waren Geduldspiele - und ich gehöre eigenlich zu den Menschen, die sehr viel Geduld und Verständnis haben - das wird mir zumindest oft gesagt.
Aber der Support hat es in regelmäßigen Abständen geschafft mich richtig zu ärgern.

Der Support wird keinesfalls ein Lob von mir hören.

Towonda